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Percepción del servicio y su relación con la satisfacción del usuario bajo la modalidad virtual de servicio al cliente de la empresa de servicios de agua potable y alcantarillado de Arequipa- SEDAPAR S.A.

2026-10-23T00:00:00Z

Percepción del servicio y su relación con la satisfacción del usuario bajo la modalidad virtual de servicio al cliente de la empresa de servicios de agua potable y alcantarillado de Arequipa- SEDAPAR S.A. Prado Zuluaga, Luis Angelo El propósito de la presente investigación consistió en determinar la relación existente entre la percepción del servicio y la satisfacción del usuario en la modalidad virtual de servicio al cliente de SEDAPAR S.A., tomando en cuenta las dimensiones de la percepción del servicio: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles, así como su incidencia en la satisfacción del usuario, evaluada mediante la lealtad dentro del entorno digital. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con un diseño no experimental de corte transversal y nivel correlacional; para ello, se consideró una muestra de 330 usuarios que accedieron a la modalidad virtual de servicio al cliente para presentar su solicitud de nueva conexión de agua y/o desagüe durante el primer semestre del año 2025. La recolección de información se realizó a través de un cuestionario digital, y el análisis de los datos se llevó a cabo mediante el coeficiente Rho de Spearman. Los resultados obtenidos demostraron la existencia de una relación positiva, alta y significativa entre la percepción del servicio y la satisfacción del usuario (ρ = 0.749; p < 0.01). Asimismo, la dimensión con mayor correlación fue bienes tangibles (ρ = 0.737), mientras que la más baja correspondió a seguridad (ρ = 0.623), manteniéndose ambas en niveles considerables, lo que ratifica la influencia de dichas dimensiones en la satisfacción del usuario, expresada a través de su lealtad hacia el servicio virtual. Palabras clave: Percepción del servicio, satisfacción del usuario, servicio al cliente

Plan de negocios para la implementación de un centro gastronómico en el Palacio de Goyeneche ubicado en Sachaca, Arequipa, 2025.

2026-10-16T00:00:00Z

Plan de negocios para la implementación de un centro gastronómico en el Palacio de Goyeneche ubicado en Sachaca, Arequipa, 2025. Ramos Meza, José Rodolfo El presente estudio propone y desarrolla un plan de negocios para la implementación de un centro gastronómico ubicado en el Palacio de Goyeneche, un inmueble histórico que sería adaptado para estos fines conservando su valor patrimonial. Este modelo de negocio propone arrendar espacios gastronómicos a locadores con el fin de juntos establecer un centro gastronómico con atractivo y valor histórico. La metodología empleada para realizar la investigación del mercado consumidor es de enfoque mixto, con diseño no experimental y alcance descriptivo; para ello se recopilaron datos mediante entrevistas semiestructuradas a operadores gastronómicos y se realizó un análisis de factores internos y externos que inciden en la viabilidad del proyecto. De esta manera, se sustentó un modelo de ingresos el cual el altamente rentable para el propietario y desarrollador del proyecto, en donde se aprovecha la existencia de un espacio con alto valor cultural y se impulsa una idea de negocio viablemente social, operativa y financiera. Palabras clave: patrimonio histórico, plan de negocios, arrendamiento comercial, centro gastronómico, Arequipa.

Calidad de servicio y customer experience de los clientes de la empresa Representaciones Beaute, Sachaca. Arequipa, 2025

2026-10-23T00:00:00Z

Calidad de servicio y customer experience de los clientes de la empresa Representaciones Beaute, Sachaca. Arequipa, 2025 Luque Aranda, Esperanza Brenda La tesis titulada “Calidad de servicio y customer experience de los clientes de la empresa Representaciones Beaute, Sachaca. Arequipa, 2025” tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y customer experience en una empresa dedicada a la distribución y comercialización de productos de belleza. En la actualidad, el sector cosmético se caracteriza por una alta competencia y por clientes cada vez más exigentes, que buscan no solo productos de calidad, sino también una atención personalizada y experiencias satisfactorias que fortalezcan su vínculo con la marca. En este contexto, Representaciones Beaute enfrenta dificultades en la gestión de su servicio, como demoras en las entregas, falta de asesoría técnica y atención poco estandarizada, lo cual afecta la percepción y satisfacción de sus clientes. Esta investigación utilizó un enfoque cuantitativo, de tipo básico correlacional, con un diseño no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 390 clientes del rubro belleza, quienes realizan compras de manera frecuente en la empresa Representaciones Beaute. La técnica empleada fue la encuesta con escala Likert, elaborada a partir del modelo SERVQUAL, que evalúa las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. Los resultados mostraron una correlación positiva moderada (ρ = 0,492; p = 0,000) entre la calidad de servicio y el customer experience, demostrando que una mejor gestión del servicio genera una experiencia más satisfactoria en los clientes. De igual manera, se observó que las dimensiones de seguridad (ρ = 0,524) y fiabilidad (ρ = 0,490) fueron las que mayor relación presentaron con la experiencia del cliente, seguidas por la tangibilidad, empatía y capacidad de respuesta. Esto refleja que los clientes valoran la confianza, la puntualidad, la presentación visual y la atención personalizada como factores determinantes en su experiencia de compra. En conclusión, se confirmó que la calidad de servicio se llega a relacionar significativamente con customer experience, lo cual indica que una atención confiable, empática y profesional contribuye a mejorar la satisfacción, la fidelización y lo positivo que ve el cliente a la empresa dentro del mercado cosmético arequipeño. Palabras clave: Calidad de servicio, Customer Experience, Satisfacción, Fiabilidad, Seguridad.

Cultura organizacional y el rendimiento laboral en la empresa de transporte de carga terrestre, JMC Transport S.A.C., Arequipa – 2025.

2026-10-16T00:00:00Z

Cultura organizacional y el rendimiento laboral en la empresa de transporte de carga terrestre, JMC Transport S.A.C., Arequipa – 2025. Guzmán Gómez, Karen Rosario Esta investigación llamada: “Cultura organizacional y el rendimiento laboral en la empresa de transporte de carga terrestre, JMC Transport S.A.C., Arequipa – 2025”, tuvo como finalidad establecer el nivel de correlación entre la cultura organizacional y rendimiento laboral de los trabajadores. El estudio se desarrolló en la empresa JMC Transport S.A.C. de la ciudad de Arequipa, con el propósito de generar información que contribuya a mejorar su funcionamiento interno y fortalecer la productividad del personal. Se realizó una investigación básica, de diseño no experimental y alcance correlacional. La población estuvo constituida por 16 trabajadores pertenecientes a las áreas operativas como administrativas, se empleó como técnica la encuesta con la aplicación de dos cuestionarios: para la variable cultura organizacional, se usó la Escala de Cultura Organizacional de Denison y para medir el rendimiento laboral se empleó la Escala de Rendimiento Laboral Individual de Koopmans, además se aplicó una ficha sociodemográfica para registrar datos generales. Los resultados mostraron que el 62.50% de los participantes consideran que la empresa posee una cultura organizacional de tipo fuerte, con creencias y valores definidos; y en cuanto a la percepción de su rendimiento laboral el 100% de los trabajadores lo califican como un nivel alto. Concluyendo que existió una relación positiva y buena (r de Spearman = 0.623) entre ambas variables, no obstante, las debilidades que muestra la empresa se pueden mejorar a través de estrategias planteadas, siendo una herramienta clave para la empresa JMC Transport S.A.C., vigorizando así la cultura organizacional y fortaleciendo el desempeño de los trabajadores. Palabras clave: Cultura organizacional, rendimiento laboral, transporte de carga terrestre, clima organizacional, productividad.