Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la agencia de Camaná del banco de la nación Arequipa, 2021.

Salas Manrique, Luis Salas

dc.contributor.advisor	Cárdenas Pulcha, Kelly	es_ES
dc.contributor.author	Salas Manrique, Luis Salas	es_ES
dc.date.accessioned	2022-06-13T22:05:08Z
dc.date.available	2022-06-14T10:00:08Z
dc.date.issued	2022-06-13
dc.identifier.citation	Salas, L. (2022) Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la agencia de Camaná del banco de la nación Arequipa, 2021. Tesis para optar el grado de Licenciado. Facultad de Administración y negocios internacionales. Universidad la Salle, Arequipa, Perú.	es_ES
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/20.500.12953/141
dc.description.abstract	La investigación analiza la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del Banco de la Nación en la agencia Camaná en el año 2021. Se aplicó un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo correlacional y un diseño no experimental - transversal. La muestra fue la población mayor de edad del distrito de Camaná que utiliza los servicios financieros de la agencia, siendo 368 personas; a quienes se aplicó dos cuestionarios que contenían 21 preguntas. El cuestionario SERVPERF para medir la calidad del servicio y para la satisfacción del usuario la encuesta de la investigación de Cisneros. Los resultados permitieron concluir que existe una correlación significativa y positiva entre las variables calidad de servicio y satisfacción del usuario dado que se obtuvo un coeficiente de correlación igual a 0.437. Palabras Clave: calidad de servicio, satisfacción del usuario, Banco de la Nación, colaboradores.	es_ES
dc.description.tableofcontents	ÍNDICE Dedicatoria 1 Agradecimiento 2 ÍNDICE 3 LISTA DE TABLAS 5 LISTA DE FIGURAS 6 RESUMEN 7 CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÒN CIENTIFICA 8 1.1. Planteamiento del problema de la investigación científica 8 1.2. Variables 9 1.2.1. Definición conceptual 9 1.2.2. Operacionalización de las variables 10 1.3. Objetivos 12 1.3.1. Objetivo General 12 1.3.2. Objetivos Específicos 12 1.4. Formulación del problema 12 1.4.1. Pregunta General 12 1.4.2. Pregunta Específica 12 1.5. Hipótesis de trabajo 12 1.6. Justificación 13 CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 14 2.1. Antecedentes de la investigación 14 2.1.1. Antecedentes Internacionales 14 2.1.2. Antecedentes Nacionales 15 2.1.3. Antecedentes locales 16 2.2. Fundamentos Teóricos 17 2.2.1. Calidad de servicio 17 2.2.2. Satisfacción del cliente 21 2.2.3. Entidad financiera Banco de la Nación 25 CAPÍTULO III: MÉTODO 28 3.1. Tipo de investigación 28 3.1.1. Enfoque de la investigación 28 3.1.2. Diseño de la investigación 28 3.1.3. Población 28 3.1.4. Muestra 28 3.2. Técnicas e instrumentos 29 3.2.1. Técnicas 29 3.2.2. Instrumentos 29 3.3. Recolección de datos 29 3.4. Procedimiento 30 CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 32 4.1. Resultados Descriptivos 32 4.1.1. Descripción de las preguntas de los cuestionarios 32 4.1.2. Variables y dimensiones 45 4.2. Resultados correlacionales 512 4.2.1. Prueba de normalidad 512 4.2.2. Correlación general 523 4.2.3. Correlación por dimensiones 534 4.3. Discusión 556 CONCLUSIONES 60 RECOMENDACIONES 601 REFERENCIAS 623 ANEXOS 645 Anexo 1: Cuestionario modelo SERVPERF 645 Anexo 2: Cuestionario de satisfacción 656 Anexo 3: Datos de control de la muestra 667 Anexo 4: Resultados de contingencia 70 Anexo 5: Matriz de consistencia 74 Anexo 6: Matriz de base de datos IBM SPSS 726	es_ES
dc.description.uri	Tesis	es_ES
dc.format	application/pdf	es_ES
dc.language.iso	spa	es_ES
dc.publisher	Universidad la Salle	es_ES
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess	es_ES
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by/4.0	es_ES
dc.subject	Calidad de servicio	es_ES
dc.subject	Satisfacción del usuario	es_ES
dc.title	Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la agencia de Camaná del banco de la nación Arequipa, 2021.	es_ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis	es_ES
thesis.degree.name	Admisnistrador	es_ES
thesis.degree.grantor	Universidad la Salle. Facultad de Administración y Negocios Internacionales	es_ES
thesis.degree.discipline	Administración y negocios internacionales	es_ES
dc.subject.ocde	http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04	es_ES
renati.advisor.dni	29687664	es_ES
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0003-2527-4203	es_ES
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0003-2527-4203	es_ES
renati.author.dni	77207260	es_ES
renati.discipline	413316	es_ES
renati.juror	Quintanilla Paulet, Patricio	es_ES
renati.juror	Hillpa Zuñiga, Manuel	es_ES
renati.juror	Jaureguí Mercado, Raúl	es_ES
renati.level	http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional	es_ES
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dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion	es_ES
dc.publisher.country	PE	es_ES