Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022

Maceda Romero, Verónica Sofía

dc.contributor.advisor	Cuentas Galindo, Iván	es_ES
dc.contributor.author	Maceda Romero, Verónica Sofía	es_ES
dc.date.accessioned	2023-08-18T20:53:54Z
dc.date.available	2023-08-19T10:00:06Z
dc.date.issued	2023-08-18
dc.identifier.citation	Maceda, V.(2022).Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022. Tesis para optar el grado de Licenciado. Facultad de Administración y Negocios Internacionales. Universidad la Salle, Arequipa, Perú.	es_ES
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/20.500.12953/187
dc.description.abstract	El presente trabajo tiene como objetivo determinar la satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad en Arequipa en el año 2022, específicamente para las consultas atendidas en el mes de abril, puesto que los tratamientos de fertilidad suelen durar de uno (1) a cuatro (4) meses, dependiendo de cada tratamiento, ya que pasan por distintos exámenes y doctores para completar el tratamiento de fertilidad. La técnica que se realizó es la encuesta, la cual se utilizó para ambas variables, la primera variable, satisfacción del paciente, se divide en cinco dimensiones: facilidad para ser atendido, información proporcionada, calidad del profesional a nivel técnico y personal, entorno físico y confianza por la atención. La segunda variable, lealtad del paciente, posee seis dimensiones: honestidad, benevolencia, competencia, compromiso, satisfacción y lealtad. El enfoque de la investigación fue cuantitativo, de tipo básica y con un nivel descriptivo – correlacional. En la recopilación de datos se realizó la encuesta virtual por medio de los formularios de Google para poder enviar el link y también se realizó de manera presencial para que los pacientes en el momento que estén esperando su cita puedan llenarlo y el resultado fue de un total de 116 encuestas. Una vez recopilada la información se empleó el programa estadístico SPSS versión 25 para el procesamiento de los datos, se analizó y se determinó la correlación de las variables por el método de Spearman para poder concluir con la investigación. Se concluyó que existe una relación significativa, positiva y alta (r=0,804; x=0.000, x<0,05) entre la variable satisfacción y lealtad. Es decir, que si mejora la satisfacción de los pacientes la lealtad también aumentará por ende no se debe dejar de lado su evaluación para generar la recomendación de los pacientes y la clínica pueda aumentar su cartera de clientes, ser un referente para otras clínicas del sector y lograr un mejor posicionamiento del mercado. Palabras Clave: satisfacción, lealtad del paciente, tratamientos de fertilidad y clínica Melo.	es_ES
dc.description.tableofcontents	RESUMEN 8 CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 9 1.1. Planteamiento del problema 9 1.2. Objetivos 11 1.2.1. Objetivo General 11 1.2.2. Objetivos Específicos 11 1.3. Formulación del problema 11 1.3.1. Pregunta general 11 1.3.2. Preguntas especificas 12 1.4. Hipótesis 12 1.4.1. Hipótesis general 12 1.4.2. Hipótesis especificas 12 1.5. Justificación del proyecto 13 1.5.1. Relevancia Social 13 1.5.2. Implicancia practica 13 1.5.3. Valor teórico 14 1.5.4. Utilidad metodológica 14 1.5.5. Conveniencia 14 CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 15 2.1. Antecedentes de la investigación 15 2.1.1. Antecedentes Internacionales 15 2.1.2. Antecedentes Nacionales 16 2.2. Fundamentos Teóricos 17 2.2.1. Satisfacción 17 2.2.2. Lealtad del paciente 20 2.2.3. Clinicas de tratamiento de fertilidad 31 Capítulo III: MÉTODO 39 3.1. Enfoque de investigación 39 3.2. Tipo de investigación 39 3.3. Nivel de investigación 39 3.4. Unidad de estudio 39 3.4.1. Población 39 3.4.2. Muestra 42 3.5. Técnicas e instrumentos 43 3.5.1. Técnicas 43 3.5.2. Instrumentos 43 3.5.3. Recolección de datos 45 3.6. Procedimiento 46 CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 47 3.7. Resultados 47 3.7.1. Descriptivos 47 3.7.2. Correlación 76 3.8. Discusión 80 Conclusiones 82 Recomendaciones 83 Propuesta de mejora 85 REFERENCIAS 86 ANEXOS 92 Anexo 1:Operacionalización de las variables 92 Anexo 2: Matriz de consistencia 93 Anexo 3: Instrumento Satisfacción del paciente 95 Anexo 4: Instrumento Lealtad del paciente 98 Anexo 5: Autorización de la empresa 99 LISTA DE TABLAS Tabla 1 Frecuencia y porcentaje de las prestaciones del mes de abril 41 Tabla 2 Confiabilidad de ambas variables 44 Tabla 3 Variable Satisfacción del paciente 50 Tabla 4 Variable Lealtad del paciente 55 Tabla 5 Dimensión facilidad para ser atendido 71 Tabla 6 Dimensión lealtad (leal) 72 Tabla 7 Dimensión información proporcionada 73 Tabla 8 Dimensión compromiso(Cpr) 74 Tabla 9 Variable lealtad del paciente 75 Tabla 10 Prueba de normalidad 76 Tabla 11 Correlación General 77 Tabla 12 Correlación por dimensiones 78 Tabla 13 Propuesta de mejora 85 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Organigrama 33 Figura 2 Organigrama-Dirección administrativa 34 Figura 3 Organigrama-Dirección médica 35 Figura 4 Otganigrama-Area de hospitalización 36 Figura 5 Organigrama-Area de centro quirúrgico 37 Figura 6 Turnos atendidos en el mes de abril 40 Figura 7 Prestaciones más frecuentes solicitadas por los pacientes en la clínica en porcentajes en el mes de abril 40 Figura 8 Pirámide poblacional de los pacientes 42 Figura 9 Procedimiento de la investigación 46 Figura 10 Pregunta 1 de dato de control 47 Figura 11 Pregunta 2 de dato de control 48 Figura 12 Pregunta 3 de dato de control 49 Figura 13 Pregunta 4 de dato de control 49 Figura 14 Dimensión Facilidad para ser atendido 58 Figura 15 Dimensión información proporcionada 59 Figura 16 Dimensión del entorno físico 60 Figura 17 Dimensión calidad del profesional a nivel técnico y personal 61 Figura 18 Dimensión confianza por la atención 62 Figura 19 Variable Satisfacción del paciente 63 Figura 20 Dimensión Lealtad 64 Figura 21 Dimensión Compromiso 65 Figura 22 Dimensión Satisfacción 66 Figura 23 Dimensión Benevolencia 67 Figura 24 Dimensión Competencia 68 Figura 25 Variable lealtad del paciente 69 Figura 26 Dimensión Honestidad 70 Figura 27 Dimensión Satisfacción 71 Figura 28 Dimensión Lealtad - sexo 72 Figura 29 Tratamientos previos de repoducción asistida - Dimensión información proporcionada 73 Figura 30 Tratamientos previos de reproducción asistida – Dimensión compromiso 74 Figura 31 Se contacto con otras clínicas de reproducción antes de ser atendido en la clínica- Dimensión del entorno físico 75	es_ES
dc.description.uri	Tesis	es_ES
dc.format	application/pdf	es_ES
dc.language.iso	spa	es_ES
dc.publisher	Universidad La Salle	es_ES
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess	es_ES
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/	es_ES
dc.subject	Satisfacción	es_ES
dc.subject	Lealtad del cliente	es_ES
dc.subject	Tratamientos de fertilidad	es_ES
dc.title	Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022	es_ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis	es_ES
thesis.degree.name	Administración y negocios internacionales	es_ES
thesis.degree.grantor	Universidad la Salle. Facultad de Administración y Negocios Internacionales	es_ES
thesis.degree.discipline	Administración y negocios internacionales	es_ES
dc.subject.ocde	http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04	es_ES
renati.advisor.dni	42210166
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0003-3226-9437	es_ES
renati.author.dni	72393270
renati.discipline	413316	es_ES
renati.juror	Arce Larrea, Glenn Roberto	es_ES
renati.juror	Céspedes Elguera, José Gálax	es_ES
renati.juror	Peñaloza Salinas, José	es_ES
renati.level	http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional	es_ES
renati.type	http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis	es_ES
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion	es_ES
dc.publisher.country	PE	es_ES