Calidad de servicio y satisfacción del usuario cesante en la unidad de gestión educativa local Arequipa sur en el año 2023

Quecaño Pinares, Berenice Albina

dc.contributor.advisor	Chávez Contreras, Ängel Evaristo	es_ES
dc.contributor.author	Quecaño Pinares, Berenice Albina	es_ES
dc.date.accessioned	2023-12-05T21:12:22Z
dc.date.available	2023-12-06T10:00:07Z
dc.date.issued	2023-12-05
dc.identifier.citation	Quecaño, B. (2023). Calidad de servicio y satisfacción del usuario cesante en la unidad de gestión educativa local Arequipa sur en el año 2023. Tesis para optra el grado de Licenciado. Facultad de Administración y negocios internacionales . Universidad la Salle, Arequipa, Perú	es_ES
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/20.500.12953/198
dc.description.abstract	Esta investigación se desarrolló con el objetivo general de determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario cesante en la Unidad de Gestión Educativa Local durante el año 2023. La tesis es de tipo correlacional con un enfoque cuantitativo y diseño no experimental. La población estuvo conformada por los docentes cesantes pertenecientes a la jurisdicción de la institución en mención; la muestra fue probabilística aleatoria simple y se calculó en base al resultado de la de la fórmula de poblaciones finitas, el total fue de 350 usuarios cesantes. La técnica utilizada fue la encuesta y los instrumentos elegidos fueron un cuestionario SERVPERF y un cuestionario ACSI para cada variable de estudio. Los resultados obtenidos demuestran una relación positiva considerable entre la variable de Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario en la UGEL Arequipa Sur durante el año 2023, con un coeficiente de correlación de 0.708. Por lo que se determina que a mayor calidad del servicio, mayor será la satisfacción en los usuarios cesantes. Asimismo, se pudo concluir que existe una alta satisfacción del usuario y una alta percepción de calidad, sin embargo, hay un grupo de docentes que conforman el 11.71% de la muestra que no posee una alta percepción de calidad de servicio. Respecto a la segunda variable son 19.71% de docentes cesantes que no poseen un alto nivel de satisfacción. Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del usuario cesante, instituciones públicas.	es_ES
dc.description.tableofcontents	CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA BÁSICA 17 1.1 Planteamiento del Problema de Investigación Científica 17 1.2 Operacionalización de las variables 19 1.2.2 Objetivos Específicos: 20 1.3 Formulación del problema 20 1.4 Hipótesis 21 1.5 Justificación 21 CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 22 2.1 Antecedentes 22 2.1.1 Antecedentes Internacionales 22 2.1.2 Antecedentes Nacionales 24 2.1.3 Antecedentes Locales 27 2.2 Fundamentación Teórica 29 2.2.1 Calidad: 29 2.2.2 Satisfacción: 36 2.2.3 Modelo de Calidad Service Performance (SERVPERF) 42 2.2.4 Modelo de Satisfacción América Customer Satisfaction Index (ACSI) 50 2.2.5 Instituciones públicas 53 2.2.6 Situación Actual de las Instituciones Públicas en el Perú 54 2.2.7 Unidad de Gestión Educativa Local Arequipa Sur 55 2.2.8 Usuarios Cesantes 56 CAPÍTULO III: MÉTODO 57 3.1 Alcance de Investigación 57 3.1.1 Enfoque de la investigación 57 3.1.2 Diseño de investigación 57 3.2 Unidad de Estudio 57 3.2.1 Población 57 3.2.2 Muestra 58 3.2 Técnicas/Instrumentos/equipos/recursos 59 3.2.1 Técnicas 59 3.2.2 Instrumentos 59 3.2.3 Equipos 59 3.2.4 Recursos 59 3.3 Procedimiento 60 3.4 Validación y Fiabilidad del instrumento 61 3.4.1 Juicio de Expertos 61 3.4.2 Fiabilidad de Instrumentos 61 CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 63 1. Análisis Descriptivo 63 1.1 Calidad del Servicio 63 1.2 Satisfacción del Usuario 85 2. Escalas de Valoración 92 2.1 Calidad del Servicio 92 2.2 Satisfacción del Usuario 100 3. Análisis Correlacional 105 3.1 Prueba de Normalidad 105 3.2 Correlación entre variables 106 3.3 Correlación por dimensiones 107 4. Discusión 110 5. Conclusiones 113 6. Recomendaciones 115 Referencias 117 ANEXO 1 : Matriz de Consistencia 121 ANEXO 2 : Matriz de Operacionalización 122 ANEXO 3 : Presupuesto Nacional de Personal 2023 123 ANEXO 3: Características De La Muestra 124 ANEXO 4 : Juicio De Expertos 125 ANEXO 5 : Instrumento: Cuestionario Servperf Y Cuestionario Acsi 131 ANEXO 6: Solicitud De Autorización Para Aplicar Instrumento 134 ANEXO 7: Autorización De La UGEL AS Para La Aplicación Del Instrumento 135 ANEXO 8 : Base De Datos Spss 136 INDICE DE TABLAS Tabla 2 Escala Likert mediante el uso de 05 escalas 43 Tabla 3 Cálculo de la muestra 58 Tabla 4 Consolidado juicio de expertos 61 Tabla 5 Alfa de Cronbach del instrumento en una muestra de 30 personas 62 Tabla 6 Alfa de Cronbach del instrumento SERVPERF 62 Tabla 7 Alfa de Cronbach del instrumento ACSI 62 Tabla 8 Escala de interpretación Alfa de Cronbach 63 Tabla 9 Cumplimiento de plazos respecto al servicio 64 Tabla 10 Cortesía en el servicio 65 Tabla 11 Servicio libre de errores 66 Tabla 12 Servicio rápido y concreto 68 Tabla 13 Tiempo de duración de la atención 69 Tabla 14 Respuestas claras y concisas 71 Tabla 15 Información segura 72 Tabla 16 Seguridad en procesos 73 Tabla 17 Seguridad de las respuestas 75 Tabla 18 Atención personalizada 76 Tabla 19 Resolución de conflictos 77 Tabla 20 Comunicación efectiva 79 Tabla 21 Equipamiento de la entidad 80 Tabla 22 Instalaciones físicas de la institución 81 Tabla 23 Apariencia de los trabajadores 82 Tabla 24 Recursos Materiales 84 Tabla 25 Calificación hacia los trabajadores 85 Tabla 26 Errores 86 Tabla 27 Recomendación del Servicio 87 Tabla 28 Nivel de satisfacción general 89 Tabla 29 Ideal de atención pública 90 Tabla 30 Expectativas del usuario 91 Tabla 31 Baremos de Fiabilidad 93 Tabla 32 Baremos de capacidad de respuesta 94 Tabla 33 Baremos de seguridad 95 Tabla 34 Baremos de empatía 96 Tabla 35 Baremos de elementos tangibles 97 Tabla 36 Baremos de variable calidad del servicio 99 Tabla 37 Baremos de valor percibido 100 Tabla 38 Baremos de calidad percibido 101 Tabla 39 Baremos de Expectativa del usuario 102 Tabla 40 Baremos de variable satisfacción del usuario 104 Tabla 41 Prueba de normalidad 105 Tabla 42 Correlación entre variables de investigación – Rho de Spearman 106 Tabla 43 Grado de relación según coeficiente de correlación 106 Tabla 44 Correlación entre dimensión Fiabilidad y Satisfacción 107 Tabla 45 Correlación entre dimensión Capacidad de Respuesta y Satisfacción 108 Tabla 46 Correlación entre dimensión Seguridad y Satisfacción 108 Tabla 47 Correlación entre dimensión Empatía y Satisfacción 109 Tabla 48 Correlación entre dimensión Elementos Tangibles y Satisfacción 110	es_ES
dc.description.uri	Tesis	es_ES
dc.format	application/pdf	es_ES
dc.language.iso	spa	es_ES
dc.publisher	Universidad La Salle	es_ES
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess	es_ES
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/	es_ES
dc.subject	Calidad de servicio	es_ES
dc.subject	Satisfacción del usuario cesante	es_ES
dc.subject	Instituciones públicas	es_ES
dc.title	Calidad de servicio y satisfacción del usuario cesante en la unidad de gestión educativa local Arequipa sur en el año 2023	es_ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis	es_ES
thesis.degree.name	Administración y negocios internacionales	es_ES
thesis.degree.grantor	Universidad la Salle. Facultad de Administración y Negocios Internacionales	es_ES
thesis.degree.discipline	Administración y negocios internacionales	es_ES
dc.subject.ocde	http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04	es_ES
renati.advisor.dni	29262168.	es_ES
renati.author.dni	72513982
renati.discipline	413316	es_ES
renati.juror	Cateriano Fonseca, Ligia	es_ES
renati.juror	Ávila Fernández, Gonzalo Arturo	es_ES
renati.juror	Granados García, Jafel	es_ES
renati.level	http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional	es_ES
renati.type	http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis	es_ES
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion	es_ES
dc.publisher.country	PE	es_ES