Calidad de servicio y satisfacción de clientes de la picantería turística Tradición Arequipeña en la ciudad de Arequipa, 2024.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Picantería Tradición Arequipeña, ubicada en la ciudad de Arequipa. Este estudio surge ante la necesidad de comprender cómo los factores asociados a la atención influyen en la experiencia global del cliente en un establecimiento gastronómico tradicional. La metodología adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y correlacional. La muestra estuvo conformada por 200 clientes seleccionados mediante muestreo aleatorio simple. Se utilizó un cuestionario estructurado con escala tipo Likert de cinco puntos, basado en el modelo SERVQUAL y en indicadores clásicos de satisfacción del cliente. La confiabilidad del instrumento fue validada mediante el coeficiente alfa de Cronbach. Los resultados indicaron que existe una correlación positiva y moderadamente fuerte entre la percepción de calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente (ρ = 0.687; p < 0.001), lo que permite aceptar la hipótesis planteada. Además, el análisis por indicadores reveló que la seguridad en las transacciones, la confiabilidad del personal y la atención personalizada son los aspectos más influyentes en la fidelización del cliente. Se concluye que la mejora en dimensiones específicas del servicio podría fortalecer la satisfacción y lealtad del cliente. Estos hallazgos ofrecen insumos clave para el diseño de estrategias de gestión enfocadas en la experiencia del consumidor en contextos gastronómicos regionales. Palabras clave: Calidad del servicio, satisfacción del cliente, SERVQUAL, experiencia gastronómica, lealtad, picantería.