La Satisafacción del cliente y su influencia en el posicionamiento de marca de la empresa Inversiones La Cruz S.A. - Arequipa, 2024.

Abstract

El propósito del presente estudio es determinar la satisfacción del cliente y su influencia en el posicionamiento de marca de la empresa Inversiones La Cruz S.A., ubicada en la ciudad de Arequipa. Este tema reviste gran importancia para la gestión estratégica empresarial, ya que comprender cómo las percepciones de los clientes impactan la posición de la marca en el sector empresarial permite fortalecer la fidelización además de la competitividad organizacional. Para alcanzar este objetivo, se empleó el enfoque cuantitativo, además fue de diseño no experimental y de corte transversal. Se utilizó la técnica de la encuesta además del cuestionario como instrumento, la muestra fue de 185 clientes de la agencia. Los datos fueron procesados mediante herramientas estadísticas, tales como el coeficiente Alfa de Cronbach y regresión logística binaria, garantizando así la confiabilidad y validez del análisis. El trabajo se organizó en cinco capítulos. El primero aborda el planteamiento del problema, los objetivos, hipótesis y justificación; el segundo cuenta con el marco teórico; el tercero describe la metodología; el cuarto muestra los hallazgos y su discusión; y el quinto expone las conclusiones y recomendaciones. Entre los principales hallazgos, se determinó la dependencia de las variables (p = 0.000; Nagelkerke R² = 0.564) y se identificó una asociación significativa y positiva (0.805; p=0,00). Además, se comprobó que las dimensiones del modelo SERVQUAL también inciden en dicho posicionamiento. Como conclusión principal, se confirma la experiencia del cliente influye en la presencia de marca en el mercado. En base a ello, la recomendación a la empresa se basa en implementar estrategias centradas en optimizar la atención, el cumplimiento de promesas, la seguridad, la comunicación y los elementos tangibles, con el fin de consolidar su posicionamiento. Palabras clave: Satisfacción del cliente, posicionamiento de marca.