Percepción del servicio y su relación con la satisfacción del usuario bajo la modalidad virtual de servicio al cliente de la empresa de servicios de agua potable y alcantarillado de Arequipa- SEDAPAR S.A.

Abstract

El propósito de la presente investigación consistió en determinar la relación existente entre la percepción del servicio y la satisfacción del usuario en la modalidad virtual de servicio al cliente de SEDAPAR S.A., tomando en cuenta las dimensiones de la percepción del servicio: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles, así como su incidencia en la satisfacción del usuario, evaluada mediante la lealtad dentro del entorno digital. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con un diseño no experimental de corte transversal y nivel correlacional; para ello, se consideró una muestra de 330 usuarios que accedieron a la modalidad virtual de servicio al cliente para presentar su solicitud de nueva conexión de agua y/o desagüe durante el primer semestre del año 2025. La recolección de información se realizó a través de un cuestionario digital, y el análisis de los datos se llevó a cabo mediante el coeficiente Rho de Spearman. Los resultados obtenidos demostraron la existencia de una relación positiva, alta y significativa entre la percepción del servicio y la satisfacción del usuario (ρ = 0.749; p < 0.01). Asimismo, la dimensión con mayor correlación fue bienes tangibles (ρ = 0.737), mientras que la más baja correspondió a seguridad (ρ = 0.623), manteniéndose ambas en niveles considerables, lo que ratifica la influencia de dichas dimensiones en la satisfacción del usuario, expresada a través de su lealtad hacia el servicio virtual.

Palabras clave: Percepción del servicio, satisfacción del usuario, servicio al cliente