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dc.contributor.advisorCarpio Segura, Diego Eliseoes_ES
dc.contributor.authorSalas Cornejo, Joseline Michaelles_ES
dc.date.accessioned2021-01-08T16:24:28Z
dc.date.available2021-01-08T16:24:28Z
dc.date.issued2019
dc.identifier.citationSalas, J. (2019). Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario del banco Interbank Arequipa– 2019. Tesis para optar el grado de Licenciado. Facultad de Derecho, Arequipa, Perú.es_ES
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12953/103es_ES
dc.description.abstractLa presente investigación es titulada “Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario del banco Interbank Arequipa – 2019” y tiene como objetivo principal el determinar la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario del Banco Interbank, Arequipa, 2019. La presente investigación es un tipo de investigación básica, tiene un enfoque cuantitativo, bajo un diseño no experimental y a un nivel relacional. Para la recolección de la información se recurrió a la técnica formal de la encuesta y al instrumento del cuestionario SERVQUAL, mismo que fue aplicado sobre una muestra probabilística conformada por 383 clientes recurrentes del Banco Interbank, a quienes se les aplicó tal cuestionario conformado por un total de 25 preguntas. Entre los principales resultados destaca que; más del 50% de los clientes encuestados perciben recibir un servicio de alta calidad, no obstante se evidenció la existencia de brechas que reflejaron el no cumplimiento total de las expectativas de los clientes respecto de un servicio de muy alta calidad como el esperado. Finalmente se los resultados permitieron concluir que; la calidad de servicio incide de manera significativa y directa sobre la satisfacción del usuario del Banco Interbank-Arequipa, y que dicha incidencia es moderada, tal y como lo muestra un coeficiente de correlación de Spearman de 0.587. Así, se puede señalar que al establecer mecanismos, instrumentos o estrategias orientadas a mejorar la calidad del servicio que brinda la institución bancaria se podría esperar que de alguna manera aumente la satisfacción del usuario. Palabras clave: calidad de servicio y satisfacción de los clienteses_ES
dc.description.uriTesises_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad la Sallees_ES
dc.relationinfo:eu-repo/semantics/articlees_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/es_ES
dc.sourceRepositorio Institucional- ULASALLEes_ES
dc.subjectCalidad de servicio y satisfacción de los clienteses_ES
dc.titleCalidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario del banco Interbank Arequipa– 2019.es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dcterms.tableOfContentsÍNDICE Resumen 2 ÍNDICE 3 ÍNDICE DE TABLAS 5 ÍNDICE DE FIGURAS 7 CAPÍTULO I 8 EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA BÁSICA 8 1.1. Planteamiento del problema de Investigación Científica 8 1.2. Variables 9 1.3. Objetivo General y Específicos 9 1.4. Formulación del problema 9 1.5. Hipótesis 10 1.6. Justificación 10 CAPÍTULO II 11 REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 11 2.1. Antecedentes 11 2.2. Fundamentación teórica 12 2.2.1. Calidad de servicio 12 2.2.2. Satisfacción del usuario 22 CAPÍTULO III 35 MÉTODO 35 3.1. Tipo de investigación 35 3.1.1. Enfoque de la investigación 35 3.1.2. Nivel de investigación 35 3.1.3. Tipo de investigación 35 3.1.4. Diseño de investigación 35 3.2. Unidad de estudio 35 3.2.1. Población 36 3.2.2. Muestra 36 3.3. Técnicas / instrumentos/ equipos / recursos 37 3.3.1. Técnicas 37 3.3.2. Instrumentos 37 3.3.3. Equipos 38 3.3.4. Recursos 38 3.4. Procedimiento 39 3.5. Metodología Estadística 41 CAPÍTULO IV 42 ANÁLISIS DE RESULTADOS 42 4.1. Corroboración de hipótesis 76 CONCLUSIONES 84 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 100 ANEXOS 102 MATRIZ DE CONSISTENCIA 117es_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Administración y Negocios Internacionaleses_ES
thesis.degree.grantorUniversidad la Salle. Facultad de Administración y Negocios Internacionaleses_ES
thesis.degree.disciplineAdministración y Negocios Internacionaleses_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00es_ES
renati.advisor.dni43305443es_ES
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-6030-678Xes_ES
renati.author.dni72206489es_ES
renati.discipline413316es_ES
renati.jurorGranados García, Jafeles_ES
renati.jurorChávez Arosteguí, Efraínes_ES
renati.jurorLam Obregón, Karloes_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_ES
dc.publisher.countryPEes_ES


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