Calidad de servicio y Customer Experience de los clientes de la empresa Representaciones Beaute, Sachaca. Arequipa, 2025

Abstract

La tesis titulada “Calidad de servicio y Customer Experience de los clientes de la empresa Representaciones Beaute, Sachaca. Arequipa, 2025” tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y customer experience en una empresa dedicada a la distribución y comercialización de productos de belleza. En la actualidad, el sector cosmético se caracteriza por una alta competencia y por clientes cada vez más exigentes, que buscan no solo productos de calidad, sino también una atención personalizada y experiencias satisfactorias que fortalezcan su vínculo con la marca. En este contexto, Representaciones Beaute enfrenta dificultades en la gestión de su servicio, como demoras en las entregas, falta de asesoría técnica y atención poco estandarizada, lo cual afecta la percepción y satisfacción de sus clientes. Esta investigación utilizó un enfoque cuantitativo, de tipo básico correlacional, con un diseño no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 390 clientes del rubro belleza, quienes realizan compras de manera frecuente en la empresa Representaciones Beaute. La técnica empleada fue la encuesta con escala Likert, elaborada a partir del modelo SERVQUAL, que evalúa las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. Los resultados mostraron una correlación positiva moderada (ρ = 0,492; p = 0,000) entre la calidad de servicio y el customer experience, demostrando que una mejor gestión del servicio genera una experiencia más satisfactoria en los clientes. De igual manera, se observó que las dimensiones de seguridad (ρ = 0,524) y fiabilidad (ρ = 0,490) fueron las que mayor relación presentaron con la experiencia del cliente, seguidas por la tangibilidad, empatía y capacidad de respuesta. Esto refleja que los clientes valoran la confianza, la puntualidad, la presentación visual y la atención personalizada como factores determinantes en su experiencia de compra. En conclusión, se confirmó que la calidad de servicio se llega a relacionar significativamente con customer experience, lo cual indica que una atención confiable, empática y profesional contribuye a mejorar la satisfacción, la fidelización y lo positivo que ve el cliente a la empresa dentro del mercado cosmético arequipeño. Palabras clave: Calidad de servicio, Customer Experience, Satisfacción, Fiabilidad, Seguridad.