Gestión de relación con el cliente y su influencia en la fidelización en la empresa OVERDRAI E.I.R.L. – Arequipa 2024.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) en la fidelización de los clientes de la empresa OVERDRAI E.I.R.L., ubicada en la ciudad de Arequipa, durante el año 2025. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, de nivel correlacional–explicativo y con un diseño no experimental–transversal, orientado a analizar relaciones e influencias entre variables. La población estuvo conformada por 50 clientes, a quienes se aplicaron dos cuestionarios estructurados con escala Likert ordinal, previamente validados mediante juicio de expertos y análisis de confiabilidad, obteniéndose coeficientes alfa de Cronbach satisfactorios. La variable independiente CRM se analizó a partir de las dimensiones capacidad tecnológica, orientación al cliente, co–creación y calidad–resultado, mientras que la fidelización se evaluó como variable dependiente. Los resultados descriptivos evidenciaron niveles predominantemente medios en ambas variables. En el análisis inferencial, la prueba de normalidad determinó el uso del coeficiente Rho de Spearman, encontrándose una correlación positiva y estadísticamente significativa entre el CRM y la fidelización. El análisis mediante Spearman y regresión lineal evidenció una influencia significativa del CRM sobre la fidelización (R² = 0,788; p < 0,001). Los coeficientes beta estandarizados mostraron que las dimensiones capacidad tecnológica (β = 0,911), calidad–resultado (β = 0,865), orientación al cliente (β = 0,857) y co–creación (β = 0,729) presentaron efectos positivos y significativos. Se concluye que una gestión relacional estructurada y equilibrada del CRM contribuye de manera significativa al fortalecimiento de la fidelización de los clientes en OVERDRAI E.I.R.L. Palabras clave: gestión de la relación con el cliente, fidelización, CRM, servicios tecnológicos, regresión lineal.