Gestión de relación con el cliente y su influencia en la fidelización en la empresa OVERDRAI E.I.R.L. – Arequipa 2024.

Suarez Llerena, José Luis

dc.contributor.advisor	Rondón Gamarra, Karina	es_ES
dc.contributor.author	Suarez Llerena, José Luis	es_ES
dc.date.accessioned	2026-10-12T17:59:48Z
dc.date.issued	2026-09-21
dc.identifier.citation	Suarez, J. (2026). Gestión de relación con el cliente y su influencia en la fidelización en la empresa OVERDRAI E.I.R.L. – Arequipa 2024.Tesis para optar el grao de Licenciado. Facultad de Administración y Negocios Internacionales. Universidad la Salle, Arequipa, Perú.	es_ES
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/20.500.12953/324
dc.description.abstract	La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) en la fidelización de los clientes de la empresa OVERDRAI E.I.R.L., ubicada en la ciudad de Arequipa, durante el año 2025. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, de nivel correlacional–explicativo y con un diseño no experimental–transversal, orientado a analizar relaciones e influencias entre variables. La población estuvo conformada por 50 clientes, a quienes se aplicaron dos cuestionarios estructurados con escala Likert ordinal, previamente validados mediante juicio de expertos y análisis de confiabilidad, obteniéndose coeficientes alfa de Cronbach satisfactorios. La variable independiente CRM se analizó a partir de las dimensiones capacidad tecnológica, orientación al cliente, co–creación y calidad–resultado, mientras que la fidelización se evaluó como variable dependiente. Los resultados descriptivos evidenciaron niveles predominantemente medios en ambas variables. En el análisis inferencial, la prueba de normalidad determinó el uso del coeficiente Rho de Spearman, encontrándose una correlación positiva y estadísticamente significativa entre el CRM y la fidelización. El análisis mediante Spearman y regresión lineal evidenció una influencia significativa del CRM sobre la fidelización (R² = 0,788; p < 0,001). Los coeficientes beta estandarizados mostraron que las dimensiones capacidad tecnológica (β = 0,911), calidad–resultado (β = 0,865), orientación al cliente (β = 0,857) y co–creación (β = 0,729) presentaron efectos positivos y significativos. Se concluye que una gestión relacional estructurada y equilibrada del CRM contribuye de manera significativa al fortalecimiento de la fidelización de los clientes en OVERDRAI E.I.R.L. Palabras clave: gestión de la relación con el cliente, fidelización, CRM, servicios tecnológicos, regresión lineal.	es_ES
dc.description.tableofcontents	Resumen 1 Abstract 2 Capítulo I. El problema de investigación 3 1.1 Planteamiento del problema de investigación 3 1.2 Variables 5 1.2.1 Variable dependiente 5 1.2.2 Variable independiente 5 1.3 Operacionalización de variables 6 1.4 Objetivos 8 1.4.1 Objetivo general 8 1.4.2 Objetivos específicos 8 1.5 Formulación del problema 8 1.5.1 Problema general 9 1.5.2 Problemas específicos 9 1.6 Hipótesis 9 1.6.1 Hipótesis general 9 1.6.2 Hipótesis nula general 10 1.6.3 Hipótesis específicas 10 1.6.4 Hipótesis nulas específicas 10 1.7 Justificación 11 1.7.1 Justificación teórica 11 1.7.2 Justificación práctica 12 1.7.3 Justificación metodológica 12 1.7.4 Justificación social 13 1.7.5 Justificación económica 13 Capítulo II. Revisión y fundamentación teórica 14 2.1 Antecedentes 14 2.1.1 Antecedentes internacionales 14 2.1.2 Antecedentes nacionales 16 2.1.3 Antecedentes locales 17 2.2 Fundamentación teórica 18 2.2.1 Gestión de relaciones con el cliente 19 2.2.1.1 Definición. 19 2.2.1.2 Estado del arte 19 2.2.1.2.1 Teórico. 19 2.2.1.2.2 Nuevas investigaciones 20 2.2.1.3 Importancia 21 2.2.1.4 Modelos de CRM 21 2.2.1.4.1 Modelo CRM de Dubey y Sangle (2019). 21 2.2.1.4.2 Modelo operativo–analítico–colaborativo (Payne & Frow, 2005). 22 2.2.1.4.3 Modelo IDIC (Peppers & Rogers, 2004). 22 2.2.1.4.4 Modelo de procesos estratégicos del CRM (Payne, 2006). 22 2.2.1.5 Dimensiones 22 2.2.1.5.1 Capacidad de la tecnología 23 2.2.1.5.2 Orientación al cliente 23 2.2.1.5.3 Co–creación. 24 2.2.1.5.4 Calidad y resultados de la relación. 24 2.2.2 Fidelización de clientes 25 2.2.2.1 Definición. 25 2.2.2.2 Estado del arte 25 2.2.2.2.1 Teórico. 25 2.2.2.2.2 Nuevas investigaciones 26 2.2.2.3 Importancia 27 2.2.2.4 Modelos de fidelización. 28 2.2.2.4.1 Modelo integrado de actitud y comportamiento (Dick & Basu, 1994). 28 2.2.2.4.2 Modelo de fidelización basado en la satisfacción (Oliver, 1999). 28 2.2.2.4.3 Modelo relacional de fidelización (Morgan & Hunt, 1994). 28 2.2.2.4.4 Modelo de fidelización en entornos digitales 29 2.2.2.5 Dimensiones 29 2.2.2.5.1 Atracción. 29 2.2.2.5.2 Ventas 29 2.2.2.5.3 Satisfacción. 30 2.2.2.5.4 Fidelización. 30 Capítulo III. Método 31 3.1 Tipo, enfoque y nivel de investigación 31 3.1.1 Tipo de investigación. 31 3.1.2 Enfoque de investigación. 31 3.1.3 Nivel de investigación. 31 3.2 Diseño de investigación 32 3.3 Método de investigación 32 3.4. Unidad de estudio 32 3.4.1 Población. 33 3.4.2 Muestra 33 3.5 Técnicas e instrumentos 34 3.5.1 Justificación del diseño propio de instrumentos 35 3.5.1.1 Justificación del instrumento de CRM 35 3.5.1.2 Justificación del instrumento de fidelización. 36 3.5.1.3 Justificación general del diseño propio. 37 3.6 Análisis factorial exploratorio (AFE) y análisis factorial confirmatorio (AFC) 38 3.6.1 Análisis factorial exploratorio (AFE) 38 3.6.1.1 Análisis factorial exploratorio (AFE) del instrumento de CRM 38 3.6.1.2 Análisis factorial exploratorio (AFE) del instrumento de fidelización. 42 3.6.2 Análisis factorial confirmatorio (AFC). 45 3.6.2.1 Análisis factorial confirmatorio (AFC) del instrumento de CRM 45 3.6.2.2 Análisis factorial confirmatorio (AFC) del instrumento de fidelización. 48 3.6.3 Interpretación conjunta de los análisis factoriales, exploratorio y confirmatorio. 52 3.7 Confiabilidad de instrumentos 53 3.7.1 Validación de contenido por juicio de expertos 54 3.7.2 Prueba piloto. 55 3.7.2.1 Resultados del alfa de Cronbach de gestión de relación del cliente 55 3.7.2.2 Resultados del alfa de Cronbach de fidelización del cliente 55 3.7.3 Muestra 56 3.7.3.1 Resultados del alfa de Cronbach de gestión de relación del cliente 56 3.7.3.2 Resultados del alfa de Cronbach de fidelización del cliente 57 3.8 Procedimiento 57 3.9 Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información 59 3.10 Análisis e implicancia metodológica de la entrevista 60 3.10.1 Capacidad tecnológica y nivel de madurez del CRM 60 3.10.2 Orientación al cliente y CRM en el seguimiento del ciclo del usuario. 61 3.10.3 Participación del cliente y co–creación del servicio. 61 3.10.4 Calidad–resultado del servicio y percepción del valor 62 3.10.5 Estrategias de fidelización y factores de permanencia 62 3.10.6 Síntesis final 63 Capítulo IV. Resultados y discusión 64 4.1 Resultados descriptivos 64 4.1.1 Resultados descriptivos de la variable independiente 65 4.1.1.1 Nivel de gestión de relación con el cliente 65 4.1.1.2 Niveles de las dimensiones de gestión de relación con el cliente 67 4.1.1.2.1 Nivel de capacidad tecnológica 67 4.1.1.2.2 Nivel de orientación al cliente 69 4.1.1.2.3 Nivel de co–creación. 71 4.1.1.2.4 Nivel de calidad y resultados 73 4.1.1.3 Respuestas a las alternativas de ítems de gestión de relación con el cliente 75 4.1.1.3.1 Ítem 1–información correcta del servicio. 76 4.1.1.3.2 Ítem 2–sistemas informáticos adecuados 77 4.1.1.3.3 Ítem 3–comprensión de necesidades 78 4.1.1.3.4 Ítem 4–mantenimiento de la relación. 80 4.1.1.3.5 Ítem 5–comunicación de problemas 81 4.1.1.3.6 Ítem 6–detalles para la elección. 83 4.1.1.3.7 Ítem 7–percepción de riesgos del servicio. 84 4.1.1.3.8 Ítem 8–satisfacción con el servicio. 86 4.1.1.3.9 Ítem 9–confianza en el personal 87 4.1.2 Resultados descriptivos de la variable dependiente 88 4.1.2.1 Nivel de la fidelización. 88 4.1.2.2 Niveles de las dimensiones de fidelización. 90 4.1.2.2.1 Nivel de atracción. 90 4.1.2.2.2 Nivel de ventas 92 4.1.2.2.3 Nivel de satisfacción. 94 4.1.2.2.4 Nivel de fidelización (dimensión). 96 4.1.2.3 Respuestas a las alternativas de los ítems de fidelización. 98 4.1.2.3.1 Ítem 1–requerimiento del servicio 98 4.1.2.3.2 Ítem 2–aceptación de precios 100 4.1.2.3.3 Ítem 3–innovación del servicio 101 4.1.2.3.4 Ítem 4–solución de problemas 102 4.1.2.3.5 Ítem 5–intención de recompra 104 4.1.2.3.6 Ítem 6–recomendación del servicio 105 4.2 Resultados inferenciales 107 4.2.1 Prueba de normalidad de ambos constructos 107 4.2.2 Correlación entre variables y dimensiones 108 4.2.2.1 Relación entre la gestión de relación con el cliente y la fidelización. 108 4.2.2.2 Relación entre las dimensiones de CRM y fidelización. 109 4.2.2.2.1 Relación entre la capacidad de tecnología y la fidelización. 109 4.2.2.2.2 Relación entre la orientación al cliente y la fidelización. 110 4.2.2.2.3 Relación entre la co–creación y la fidelización. 111 4.2.2.2.4 Relación entre la calidad y resultados y la fidelización. 112 4.2.3 Influencia de la gestión de relaciones con el cliente en la fidelización. 114 4.2.3.1 Resumen del modelo de regresión lineal 114 4.2.3.2 Coeficientes del modelo de regresión lineal 115 4.2.3.3 Diagrama de dispersión. 116 4.2.3.4 Dispersión de residuos estandarizados y valores predichos 118 4.2.3.5 Prueba de normalidad de los residuos 119 4.2.4 Influencia de las dimensiones de CRM en la fidelización 120 4.2.4.1 Influencia de la capacidad tecnológica en la fidelización. 120 4.2.4.1.1 Resumen del modelo de regresión lineal 120 4.2.4.1.2 Coeficientes del modelo de regresión lineal 122 4.2.4.1.3 Diagrama de dispersión. 123 4.2.4.1.4 Dispersión de residuos estandarizados y valores predichos 125 4.2.4.1.5 Prueba de normalidad de los residuos 126 4.2.4.2 Influencia de la orientación al cliente en la fidelización. 127 4.2.4.2.1 Resumen del modelo de regresión lineal 127 4.2.4.2.2 Coeficientes del modelo de regresión lineal 128 4.2.4.2.3 Diagrama de dispersión. 130 4.2.4.2.4 Dispersión de residuos estandarizados y valores predichos 131 4.2.4.2.5 Prueba de normalidad de los residuos 133 4.2.4.3 Influencia de la co–creación en la fidelización. 134 4.2.4.3.1 Resumen del modelo de regresión lineal 134 4.2.4.3.2 Coeficientes del modelo de regresión lineal 135 4.2.4.3.3 Diagrama de dispersión. 137 4.2.4.3.4 Dispersión de residuos estandarizados y valores predichos 138 4.2.4.3.5 Prueba de normalidad de los residuos 140 4.2.4.4 Influencia de la calidad y resultados en la fidelización. 141 4.2.4.4.1 Resumen del modelo de regresión lineal 141 4.2.4.4.2 Coeficientes del modelo de regresión lineal 142 4.2.4.4.3 Diagrama de dispersión. 144 4.2.4.4.4 Dispersión de residuos estandarizados y valores predichos 145 4.2.4.4.5 Prueba de normalidad de los residuos 147 4.3 Discusión 148 4.3.1 Discusión del resultado global entre CRM y fidelización. 148 4.3.2 Discusión por dimensiones 149 4.3.2.1 Capacidad tecnológica y fidelización. 149 4.3.2.2 Orientación al cliente y fidelización. 150 4.3.2.3 Co–creación y fidelización. 151 4.3.2.4 Calidad y resultados de la relación y fidelización 151 4.3.3 Relación con el marco teórico. 152 4.3.4 Implicancias prácticas para OVERDRAI E.I.R.L 153 4.3.5 Implicancias metodológicas 154 4.3.6 Limitaciones del estudio. 154 4.3.7 Líneas futuras de investigación. 156 4.3.8 Cierre de la discusión. 157 Conclusiones 158 Recomendaciones 161 Referencias 163 Anexos 172 Anexo 1. Cuestionario de gestión de relación con el cliente 172 Anexo 2. Cuestionario de fidelización 173 Anexo 3. Matriz de consistencia 174 Anexo 4. Entrevista al gerente de OVERDRAI E.I.R.L 176 Anexo 5. Organigrama de la empresa OVERDRAI E.I.R.L 182 Anexo 6. Página web de la empresa OVERDRAI E.I.R.L 183 Anexo 7. Reunión de RR.HH. de la empresa OVERDRAI E.I.R.L. (virtual) 184 Anexo 8. Validación (1) de instrumento de CRM 185 Anexo 9. Validación (2) de instrumento de CRM 186 Anexo 10. Validación de instrumento de fidelización 187 Anexo 11. Solicitud para recolección de datos 188 Anexo 12. Autorización para recolección de datos 189	es_ES
dc.description.uri	Tesis	es_ES
dc.format	application/pdf	es_ES
dc.language.iso	spa	es_ES
dc.publisher	Universidad La Salle	es_ES
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess	es_ES
dc.rights.uri	dc.rigths.uri:https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/	es_ES
dc.subject	Gestión de la relación con el cliente	es_ES
dc.subject	Fidelización	es_ES
dc.subject	CRM	es_ES
dc.subject	Servicios tecnológicos	es_ES
dc.subject	Regresión lineal	es_ES
dc.title	Gestión de relación con el cliente y su influencia en la fidelización en la empresa OVERDRAI E.I.R.L. – Arequipa 2024.	es_ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis	es_ES
thesis.degree.name	Licenciado en Administración y Negocios Internacionales	es_ES
thesis.degree.grantor	Universidad la Salle. Facultad de Administración y Negocios Internacionales	es_ES
thesis.degree.discipline	Licenciado en Administración y Negocios Internacionales	es_ES
dc.subject.ocde	http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04	es_ES
renati.advisor.dni	41856877
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/ 0009-0005-2933-7752	es_ES
renati.author.dni	45051119
renati.discipline	413316	es_ES
renati.juror	Cateriano Fonseca, Ligia	es_ES
renati.juror	Céspedes Elguera, José Galax	es_ES
renati.juror	Cárdenas Pulcha, Kelly Katiusca	es_ES
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dc.date.embargoEnd	2026-09-21
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